好的连锁店服务就行夏日的雨水、冬日的阳光 -凯发k8官网登陆vip

点了一杯咖啡小酌，半小时之后，颇感失望∶ 店内布局装饰无奇，店员无奇，咖啡口味无奇，价格无奇，宣传单等pop无奇一星巴克连锁店标榜的咖啡文化似乎没有让王经理感受到一丝半点的特别，他甚至怀疑自己是不是来错地方了。

确定没错后，王经理稍座了片刻，一名店员走到他的身旁，手端一杯咖啡，"先生，这是我们新推出的新口味，您能赏光品尝一下吗?"

王经理自然没能拒绝，不过他心想∶免费试饮虽然在咖啡店不多见，但在其他场合也见得多了，不足为奇。新口味咖啡清新独特，让人乐于接受。咖啡完全下肚后，王经理的感觉有了一点微妙的变化。在他喝完准备离开时，店员又出现在他的眼前。

先生，您对我们的新口味咖啡感觉如何?""还不错"，王经理有点惊奇，随口回答道。"能否麻烦您看一下这张意见表?"店员递上一张不大的单页。王经理一看是一张问卷调查表，设计印刷精致，问题不多。王经理欣然作答后随即交于店员手上，前后不过两分钟。

样品派送、免费品尝是当前几乎用滥的促销方式，商家们常常抱怨∶ 如今这年头送东西都送不出去。王经理也注意到不少食品饮料厂家在商场派送样品的情况∶大肆宣传，甚至恨不得亲自塞进消费者口中，但消费者仍然寥寥。他们可能有这样一种心理∶尝了就要买，不然别人会觉得你小气，没面子，所以尝不得。还有一种心理就是∶觉得天下没有免费的午餐，要不就是之前有类似不愉快的经历，所以拒绝。

而是在消费者消费完以后推出免费品尝，消费者完全可以放下戒心;同时，咖啡厅环境优雅，少见杂人，不会担心其他多余的目光干扰自己的品尝。

另外，王经理发现，现在有很多现场问卷调查遭到消费者排斥，实在推不过去的情况下也只会草草应付。相反，王经理觉得星巴克连锁店从询问、品尝到反馈，一气响成、脉脉含情又细致入微的调查肯定会反映出更多更真实的情况。

"在正确的地方，正确的时间，对正确的目标开展行动才是正确的方法。"此刻，王经理对这句名言的体会又深了一层。

星巴克秘籍∶

在同样的行业，经营同样的花色品种，为什么此家店卖不过相邻而居的彼家店?因为服务不同。产品的外部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工以很好地为顾客服务的工作。事实上，以服务培训为核心的内部营销必须先于外部营销，没有服务就没有信誉。因此，在公司能够提供优质服务之前，促销是没有意义的。

人气，连接着市场占有率、销售收入、纯利润。可是，现在的消费者对商战的个八般武艺已见得多了，上当也上得多了，—个个均是铁石心肠，又似练就了火眼金睛，任你广告轰炸、公关引诱、新闻炒作、促销窍门、赠品诱饵……·他们头颅高昂，不肯轻易俯就。

但聪明透项的商家懂得用"柔"轻轻溶化了消费者的"刚"。

第一乘是服务之柔，它柔如夏日的雨水、冬日的阳光，让消费者的感觉非常良好，比如希尔顿饭店永恒的微笑、卡尔登饭店电脑数据中的24万个顾客的个人档案、美国某酒店为孩子准备的24小时不歇业的游戏室、康乐室·…·都是想起来令人心情舒畅的范例。

第二柔是感情之柔，柔如密友的细诉、情侣的幽怨，让消费者的心湖荡起层层涟漪，其经典之作当属麦当劳为儿童生日所开的欢乐庆祝会。另有一些把消费额很高的消费者交成了知心朋友，组成"老顾客俱乐部" ...第三柔是文化之柔，它柔如轻音乐的演奏、抒情诗的朗诵，让消费者的精神得以升华，其经典之作是美国的名人宾馆、日本的文化人宾馆……都是表面上远离金钱味的妙计。